本书对政府购买服务的基本理论进行了新的探索和研究。提出了政府购买服务项目选择的方法，建立了政府购买服务供给机构的准入机制，对政府购买服务项目的选择进行了规范。提出了政府购买服务的项目运作流程管理模式，采用SWOT-PEST方法建立了政府购买服务管理的定性分析模型，运用多AGENT技术构建了政府购买服务运行通用模型。

本书共分为：导论；认知客户；接待客户；满足客户；维系客户关系；应对棘手的客户；处理客户抱怨七章，主要内容包括：客户服务技巧概述、本书的结构和内容等。

本书主要内容包括：大客户管理概述；大客户战略管理；大客户管理的组织与团队建设；大客户识别与开发；大客户营销管理等。