本书是世界级的服务管理专家的心血之作，披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下，客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念(丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆？鲍德里奇国家质量奖)，将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节，必将为客户带来高于预期的体验，大幅度提升客户的忠诚度。