本书包括高速铁路客运乘务管理架构、高速铁路客运乘务组织、高速铁路乘务服务管理、高速铁路客运乘务管理信息化、高速铁路客运乘务安全风险管理、高速铁路客运乘务人员管理与培训和高速铁路列车服务品牌建设等内容，基本涵盖了高速铁路客运乘务实践工作的主要事项。

本书为高等职业教育高速铁路客运乘务专业“十三五”规划教材，全书分为四个项目：高速铁路客运站设备与设施的认知；和谐号动车组列车设备与设施的使用；“复兴号”中国标准动车组列车设备与设施的使用；高速铁路站、车移动设备的使用。本书采用项目—任务的编写体例，每个项目包含若干个任务，每个任务包含任务引入、知识准备、任务训练三部分内容。项目—任务的编写体例更好地落实了职业教育教、学、做一体化的要求，使学生能够扎实地学习理论知识和掌握有关岗位设备操作技能，达到理论与实践紧密结合的教学效果。

本书内容主要包括：铁路客户服务中心及客户服务员、铁路客户服务技巧、铁路客户服务业务基础知识及问题解析、铁路客户服务业务类别及案例分析、铁路客户服务网站及铁路客服系统功能与应用。

本书以《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》等为依据，系统地综合了铁路客运各岗位工作中所涉及规章类的理论知识及业务技能知识，以职业教育教改的最新模式“项目任务模式”编写。全书根据铁路客运岗位分工及作业内容分为十二个项目，包括：售票业务，签证、变更及误售误购业务，退票业务，办理实名制挂失补及网购车票业务等。

本书系统地介绍了普速铁路客运站、车及高速铁路客运站、车设备设施相关知识，全书分为六个单元：普速客运站设备设施；高速客运站设备设施；非空调列车设备设施；新空调列车设备设施；动车组列车设备设施；站、车移动设备。

本书以《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》等为依据，系统地综合了列车客运工作中遇到的各种类型业务问题，以职业教育教改的最新模式“项目任务实训模式”编写。内容涵盖既有线和客运专线(含高铁)、普通旅客列车和动车组列车旅客运输的相关知识。

本书以《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》等为依据，系统地综合了列车客运工作中遇到的各种类型业务问题，以职业教育教改的最新模式“项目任务实训模式”编写。内容涵盖既有线和客运专线(含高铁)、普通旅客列车和动车组列车旅客运输的相关知识。

本书根据车站客运岗位分工及作业内容分为七个项目：售票，签证、变更及误售、误购处理，退票，站、车交接，旅客伤害及特殊情况的处理，出站口作业，办理实名制挂失补车票业务。

本书主要内容包括旅客运输规章基本知识、实名制车票知识、电话订票及银行卡购票、互联网购票及电子客票相关知识、高铁乘车卡及乘车证、旅客运输组织与管理、高铁车站岗位作业内容及要求、电报记录及站车交接、客运服务及路风、客运安全、车站客运设备设施、收入管理、餐饮保洁、军事运输和法律法规相关知识等内容。

本书主要内容包括旅客运输规章基本知识、实名制车票知识、电话订票及银行卡购票、互联网购票及电子客票相关知识、乘车证及路内运输、旅客运输组织、岗位作业内容及要求、电报记录及站车交接、客运设备实施及通信信号、客运安全、收入管理、卫生防疫、军事运输、法律法规相关知识和班组管理等内容。

本书包含两部分和附录：第一部分为《铁路客运业务演练任务与指导》车站部分参考票例；第二部分为《铁路客运业务演练任务与指导》列车部分参考票例；附录中包含客运票据、记录和电报的填写及编拍方法。