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本教材主要分为三个篇章，分别是“理解服务运营”、“设计服务运营”、“管理服务运营”。“理解服务运营”包括服务与运营、服务价值链、服务运营绩效；“设计服务运营”包括服务设计与技术、服务流程设计、服务选址定位、服务设施布置；“管理服务运营”包括服务能力管理、服务质量管理。
