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本书在总结知识管理和顾客关系管理相关理论的基础上，针对顾客关系质量、顾客关系质量管理体系，以及顾客关系质量管理体系成熟度评价进行了研究，进而总结了企业顾客关系质量的关键维度和模型，以及顾客关系质量管理体系成熟度评价的模型和指标体系，最后介绍了软件企业顾客关系质量应用案例。
