本书主要目标是从关系营销理论、服务运营理论和心理学理论出发，通过实证研究，探明服务人员和自助服务技术相互协调的服务情景、服务人员和自助服务技术的协调方式、服务人员同顾客交互过程中产生的问题及其应对预案研究，从而为服务提供者协调自助服务技术、顾客和服务人员之间的关系提出相应的管理策略和政策建议。

本书从科学研究方法的基本逻辑出发，介绍了管理科学研究方法中的定性研究法、调查研究法和实验研究法等基本研究方法的研究设计、研究实施和数据处理等多方面的内容。