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本书从认识CRM理论开始,详细介绍了CRM的各个环节以及实施策略,包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销策略、呼叫中心的建立、客户服务管理、CRM数据分析以及CRM部门组建的方法与策略,通过理论结合案例的形式,向读者展示了一条完整的CRM实践链条,让读者学会充分挖掘客户价值,提升店铺利润。