本书是全面介绍IT服务管理最佳实践知识体系的理论参考工具书，特别设置了专门的章节对企业管理、IT管理、IT服务管理的基本理论和方法进行了简要介绍。在此基础上，本书以ITILv3为核心论框架，系统地介绍了当前国际最新的IT服务管理最佳实践。

本书通过理论结合多个案例的实际来论述IT服务管理在我国的实施过程，包括评估规划、流程设计、工具选型、上线推广和项目管理等各方面的重点、难点、疑点和热点。