服务营销管理
多次再版 ，受到学界和业界的关注和好评，被许多高校选为教材。
多次再版 ，受到学界和业界的关注和好评，被许多高校选为教材。
随书光盘：
本书自2002年初版以来，多次再版 ，受到学界和业界的关注和好评，被许多高校选为教材。本次修订后其特色主要体现在以下几个方面：◎将国际普遍采用的服务质量5差距模型全面融入了作者原创的基于服务特性的服务营销8维度模型，完成了两大模型的整合。◎新增了本章学习导航、关键词解析和前沿话题等新栏目，以便读者更好地了解服务营销的新动态和新趋势。◎每章后设有本章小结、关键词解析、案例讨论等，帮助学生梳理各知识点的内容，提高运用知识解决实际问题的能力。
简介
本书分为导论、了解服务期望、制定服务标准、控制服务实绩和管理服务承诺5篇，共12章，具体内容包括服务业、服务营销管理、服务调研、服务标准、服务创新、服务渠道、服务对象、服务调节、服务承诺等。
