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服务管理案例研究
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简介
本书主要章节包括:服务与服务经济;服务管理概论;服务战略;服务创新管理;新服务开发与服务设计;服务接触与传递;服务设施设计与选址;排队管理;服务质量管理;人力资源与服务文化管理;服务盈利策略与绩效管理等。
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